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[家具综合资料] 家具专卖店导购员营销培训教材下载

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发表于 2021-1-18 19:18:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
家具专卖店导购员营销培训教材下载
0 T' C1 |8 o: K6 J6 W# }9 r8 _(欢迎光临家具知识网http://www.furniture-club.com)

第一章    导购工作的重要性
品牌形象作用:在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠,优秀的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
产品的销售作用:导购工作的结果是实现商品的销售和利润的实现。一个企业唯有在创造利润之后,才谈得上发展。因而,导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术,努力争取每一个顾客,不断扩大产品的销量,为企业的发展打下基础。
信息收集作用:导购员置身于产品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的要求和看法;产品在使用中存在的问题;有无改进的可能和必要;顾客需求是否发生变化;消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理层,可作为今后改进产品,调整产品结构,研发新品种,进行市场预测和经营决策的重要依据。此外,导购员也有责任将产品生产企业的相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心。
提供服务作用:导购员在销售产品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询;商品的安装和维修工作安排,协助顾客解决某些业务问题;代办货物运输等。热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高品牌和公司的信誉,在顾客心中留下良好的印象。
公关作用:当顾客与公司发生误会、冲突时,导购员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立,创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方的了解,并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验,增强对产品和品牌的信心
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第二章     专业化导购营销
) n( I; R0 x5 H/ x( {7 s& T  X(欢迎光临家具知识网http://www.furniture-club.com)

专业化导购营销之一:讲思想———顾客至上,服务致胜   牢固树立“顾客至上”的服务观念。此观念的具体体现,就是服务顾客;服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好,而是顾客满意,以顾客满意为中心,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。唯有使顾客满意,才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大。同时,也要意识到服务就是我们产品的一部分,要把服务当产品做,做出质量,做出个性,做出品牌,以服务致胜。
在导购实践中,我们要牢牢记住成功销售的九条准则:
1、顾客是我们企业最重要的人;
2、顾客并不依赖我们———我们却必须依靠他们;
3、顾客的利益不可侵犯;
4、顾客给我们带来他们的需求———我们的工作就是满足这些需求;
5、顾客是我们企业的基础;
6、顾客是我们企业的组成部分,而不是企业之外的人;
7、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌,最热情的接待;
8、顾客使我们得以拿到工资;
9、顾客是卖场工作的生命线。
专业化导购营销之二:讲形象———你的风采,我们的品牌   导购员要讲形象,要有品牌意识。切记:导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中,人和产品同等重要。顾客购买产品时,不仅看产品是否合适,同时也考虑我们的形象。注意:顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象。我们要给顾客留下最好的印象:
仪表:穿着素雅大方,按规范统一着装;施以淡妆,发型端庄。
谈吐举止:充满自信,举止大方,谈吐得体。
自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心,就无法让顾客产生信任。即使产品的本身质量很好,顾客也会认为是劣质产品,而不会购买。相反,自信得体的举止则会让顾客受到感染,倍增信心,产生购买欲望。
礼节礼貌:请记住———你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重;礼节的基本原则是:诚恳、热情、友好、谦虚;“您好”,“对不起”,“谢谢”不离口,就是一个好的开始。
请做一个令顾客喜欢的导购员,人们喜欢那些令人喜欢的人,请保持:
1、 微笑,与客人保持眼光的接触;
2、 主动,向客人问好,尽量称呼客人姓氏;
3、 诚恳,遵守诺言;
4、 素养,遵守职业道德;
5、 专业,反应迅速,马上行动;
6、 风采,充满人情味,富有个性的服务。
专业化导购营销之三:讲专业———我能因为我专业
专业,就是指导购人员要有顾客至上的工作态度,掌握高效的工作方法,运用熟练的服务技能,取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上,我们的基本要求是饱满的工作热情,对本职工作的热爱以及应当具备一定的从业基本素质;我们会通过系统的、严谨的、经常性的培训和设立合理的奖罚机制来激发内在的潜能,提高其专业的综合素质。
1、 专业素质———提高工作业绩,导购员必须具备的基本素质;
丰富的知识:产品的知识,有关导购的知识,公司、同业和市场状况;
正确的态度:对自己的态度———充满自信,志在必得。
2、 对推销的态度———热爱推销,坚持不懈。
3、 对顾客的态度———全心全意,设身处地、真心、热心、耐心、细心、用心。
4、 对公司的态度———忠诚。
5、 娴熟的技巧———服务操作技巧,导购技巧。
6、 良好的习惯:
①今日事,今日毕;
②每天检讨当天的工作;
③言出必行,承诺是金;
④好好学习,天天向上。
专业化导购营销之四:专业化导购流程———就这样去做,就能专业。
专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是专业不断支配销售行为,进而养成专业推销习惯的过程。

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第一节     导购成功之道———专业化导购流程

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计划与行动
制定详细的工作计划及各项销售活动目标。
接触前准备
为正式与准主顾进行面谈而做事前准备。
接触
通过与准主顾的沟通,用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量,功能,特点,激发其兴趣并收集相关资料,指出购买点,辨别主顾(购买决策者)。
说服
运用各种方式、方法强化准主顾的对产品的兴趣,消除购买心理障碍,促使其购买。
促成
帮助及鼓励顾客做出购买决定,并协助其完成定货的手续。促成导购的目的。
售后服务
客户定货后,协助客户处理运输、安装和以后的维修、维护保养方法等工作事宜。
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第二节     导购成功的成功准备(接触前准备)
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不了解产品,导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客;如果对顾客提出的问题一问三不知,顾客就会对产品心存疑虑,从而构成购买障碍。
导购员应当做到,了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶;了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。
对产品的了解具体包括以下七个方面:
原材料、生产过程:产品用什么原材料制造,这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比,所用原材料具有何种优点;产品生产工艺过程。在介绍时尽量不用专业术语,要用通俗易懂的语言进行介绍,并使顾客听起来很有意思。
商品特征:对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时,比同行好的方面把它作为推销的子弹发射出去;反之,也要特别认识到差在什么地方(此条作为市场信息必须回馈给上级),并事先研究出对策应对顾客就此问题所提出的疑问。
有关商品:凡是本公司生产或经营的商品,即使不归你负责推介你也应知一二。
商品的内容:商品的规格、型号、结构、功能和特点;注意事项,保养常识;对顾客的每一种提问都能对答如流。
售后服务:企业售后服务的规定,包括各种细节,都要熟记在心。
价格:要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度,并有技巧的报价来吸引用户,维护销售价格。
同行竞争的产品:我们不仅面临着顾客的挑剔,而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品,不仅是商品的本身,还要研究其售后服务、价格        知己知彼,百战不败。
- @& k( n' b3 `2 B5 Z7 S5 w(欢迎光临家具知识网http://www.furniture-club.com)

第 三 节    导购成功的开始(接触)

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接触,就是导购人员与顾客面对面地相见、面谈,从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了实现展示公司礼仪、优质的产品和服务,并通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感,收集顾客资料,寻找顾客购买点和辨别主顾(购买决策者)。
接触的方法和步骤
1、迎宾:欢迎光临,展示公司礼仪;
2、寒喧:寒喧就是与客户拉家常;
         寒喧就是说一些轻松的话;
         寒喧就是寻找共同点;
         寒喧就是说一些赞赏的话;
赞美的方法:
(1)  保持微笑
(2)  称呼称谓
(3) 寻找赞美点
(4) 用心去说,不要太修饰
(5) 赞美别人赞美不到的地方。
寒喧、赞美就是为了营造良好的沟通氛围,建立与顾客的信任感。导购员只有设法赢得客户的信任,才能进行下一步的销售活动,发现客户需求。
3、自我介绍:
体现专业形象,展现主动的服务姿态,接受顾客监督。
4、 寻找购买点:
请记住“无论你销售的是什么产品,顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”;我们公司制    造的是家具,出售的都是顾客追求温馨的家庭生活的希望。哪种利益对这特定的顾客具有最大的意义?如能投其所好,你就能掌握他了。
方法和步骤:
导购员必须由向顾客推销产品的特征,转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到,顾客需要的不是产品本身,而是产品能为他带来的使用价值;导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上,进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么,每个顾客都要我们回答一个问题:“它对我有何用,它对我有什么好处?”
(1)鉴别利益:产品的利益可分为三类
一般利益:即家具都具有的利益;
意中利益:即产品能够提供顾客所期望的利益。
特殊利益:即本产品的独特之处给顾客带来的利益,别的产品无法比拟;
导购中,具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益,导购员要强调这一点。
(2)了解需求:
推销的要点,就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来。与其对一个产品的全部特点进行沉长的讨论,倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
①顾客关心利益要点
不着适合性:是否适合对方的需要
通融性:是否也可用于其它的用途
耐用性:是否能较长时间使用
安全性:是否具有潜在的危险
舒适性:是否会给人们带来愉快的感觉
流行性:是否是新产品而不是过时货
美观性:外观是否美观
经济性:价格是否合理
②提问法:
了解顾客最感兴趣的是什么
提问———在您选择的家具中,您对家具的哪些方面最感兴趣?
这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下,顾客都会对你讲实话。如果买主说,他们寻找质量好的产品,那么,你接着要进一步探求。
提问———你所说的质量指什么?
要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么:使用寿命、设计新颖、售后服务?不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客作同样的介绍,那么对他们都是无益的,因为他们没有听到自己最关心的问题。一旦得到了顾客对于他最重要的购买动机的解释,你就可以继续提问。
提问———为什么您把它列为首位呢?
这样,你可以得到一个更加详细的回答。比如,顾客说:我原来那套家私没用几年,就表面变色,结构松动……给我带来不少麻烦。因此,你就可以直率地加上“不同于你原来所买的那套家具……”;让特定的产品优点来适合买主,这会使你的介绍更具有吸引力。

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第 四 节    导购成功的关键(说服)

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推销就是说服,推销过程就是导购员用各种方式、方法说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的,导购员切要记住以下几点任务:
传递商品信息,首先要向顾客介绍商品,帮助顾客认识产品的特征及利益;激发顾客的兴趣和购买欲望,说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。
1、对商品的介绍要清楚、准确:
导购员对商品的介绍要确切准确,一清二楚;在回答顾客提出有关问题时,力求避免使用“大概是这样……”“也许如此……”,“可能吧……”之类的词,否则,会引起顾客的不信任感。
2、说明要有针对性:
不同的顾客,其性格和对商品的兴趣,动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征,然后“对症下药”,才能打动顾客。
3、顾客参与:
顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是为了我;一般人喜欢“买东西”,不喜欢被推销;因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的基本技巧是———对顾客提问和听顾客说。
提问:必须能引起顾客的重视,问题要切中顾客最关心的问题题意,还必须能够引起顾客的注意和兴趣;
   听:让顾客发表自己的高见,当顾客说话时,导购员一定要仔细聆听,不可随意打断对方的讲话,并适时点头回应。
4、避免竞争:
导购员在向顾客介绍商品时,要避免引起竞争,即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。
5、刺激顾客的需求欲望
导购员向顾客动之以情,晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情,用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中,服务人员不仅要满足顾客的要求,观察顾客的各种表情姿态,揣摸其心理,沟通情感,同时还要善于运用自己的微笑,热情去感染顾客。
6、不要以我为中心
在推销过程中,最重要的不是自己,而是顾客,因此,推销员要多说“您”、“为您”、少说“我”、“为我”。不要对顾客说:“我看挺合适的”而要说“您看看,多适合呀”。
7、用顾客容易理解的语言介绍产品:
导购员在介绍产品时,在词语使用上常犯的错误是:过于抽象,以致空泛,比如:质量可靠,性能优越;或过于深奥,使用专业术语,故作高深,顾客听后不知所云。
(1)   示范:
所谓示范,就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式把商品的性能、特色、优点表现出来,使顾客对商品有直观的了解。
示范的方法:
对比:就是拿来推销的产品与竞争产品作比较,或者拿推销产品与传统产品或老产品比较;凡是能说明我们产品的优良性能,先进功能等优点、特点的,都可能拿相应产品作比较、对照。
体验:就是让顾客试用,亲身体会,体验一下产品的质量,特点。就是让商品按它实际的功能、用途处于运动、使用状态,从而清楚明白地向顾客说明产品的优点、特点。
第 五 节      导购成功的临门一脚(促成)
第 六 节     导购成功的希望(拒绝处理)
第 七 节   导购成功的保证(售后服务)
第三章     产品生产工艺
第四章     导购员工作制度、职责、行为规范、必备素质
第五章     展厅运作管理
第六章     管理员每天展厅检阅清单
第七章     导购员的培训
全部内容请下载:
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